｢HOTEL LINEN WAGON｣＋｢LINEN COLLECTING WAGON｣が変えるホテルの客室清掃オペレーション
スタッフが気持ちよく仕事ができる
環境がより良いサービスを創造する
｢テラモトの『ホテルワゴンシリーズ』のように操作が簡単で小まわりが効く、軽量化されたワゴンは探しても見つかりませんでした。女性が多い清掃スタッフにとって、『軽くて使いやすい』は重要なポイントです｣と言う石塚克利氏
リネン室から客室までの動線を短縮して
清掃スタッフの負担を軽減したかった
鎌倉パークホテルは清掃業務をすべて自社でオペレーションしている。２人の社員スタッフをリーダーにパート・アルバイトスタッフを中心とした15 人から16 人で構成されるチームを組み、１部屋を１人で仕上げている。
ベッドメイクから洗面所の清掃、アメニティーの補充まで、１人のスタッフが担当した客室に責任を持ち、社員スタッフが最終チェックを行なっている。｢ホテルリネンワゴン｣と｢リネン回収ワゴン｣の導入以前に現場が抱えていた悩みとして、作業動線が長過ぎるという問題があった。
｢ハウスキーピングのスタッフの清掃時の身体的、精神的な負担を減らすことで、作業効率を向上させることが大きな課題となっていました｣と鎌倉パークホテル支配人の石塚克利氏は振り返る。｢当ホテルのリネン室は廊下の一番端に位置しているため、逆サイドにある客室を清掃するためには廊下を端から端まで移動しながら、リネン類やアメニティーを運ばなければなりませんでした。また、以前使用していたワゴンは古いタイプの大型で重いものでした｣
軽量で小まわりの効くワゴンはないものかとずっと探していた石塚氏は2019 年２月、展示会に出展していたテラモトのブースで｢HOTELWAGON SERIES(ホテルワゴンシリーズ)｣に出合った。
｢何気なく見ていたところ、『どうぞ動かしてみてください』と促されてハンドルを押してみるとすごく軽かったのです。
コンパクトなサイズで小まわりも効いて、収納スペースも多い。『導入を検討してみよう』と思いながら、しばらくそのままになっていました｣
廊下の中央部にワゴンを配置することで心に余裕を持って働ける環境が生まれた
２カ月ほど経ち、ハウスキーピングの動線の問題や作業効率化の課題に対して、会社として改善策を考える機会があった。清掃スタッフからも｢もう少し効率化を目指したい｣という話が出たとき、石塚氏の頭にあのホテルワゴンシリーズが浮かんだ。
｢すぐにメールを送り、テラモトの営業担当の方にワゴンの実物を持ってきていただきました。１カ月間デモ機を使ってトライアルを行なってみたところ、現場のスタッフから『非常に使いやすい』という声が挙がったのです｣
廊下の中央部分に｢ホテルリネンワゴン｣と｢リネン回収ワゴン｣を配置し“第２の基地”を創ることで、半分の客室にはリネン室から、もう半分の客室にはワゴンから、作業に必要な道具やアメニティーなどを運び、汚れたリネンを回収するスタイルへと改善した。中継地点ができたことで動線は２分の１の距離になり、清掃スタッフに掛かっていた負担の削減に成功したのだ。
大量のタオルを｢リネン回収ワゴン｣に入れてスムーズに運べるようになったことで、清掃スタッフの気持ちには明らかに余裕が出てきたという。
｢精神的に余裕がなくなると客室の仕上がりが雑になり、ミスも見落としがちになります。結果としてお客さまのクレームにつながる。清掃スタッフが気持ちよく働くことのできる環境を生み出し、心のゆとりを感じながらオペレーションできるようになったことが、テラモトのワゴンを導入した大きなメリットだと感じています｣
現場で働くスタッフの声に応えて、鎌倉パークホテルは2019 年９月上旬に｢ホテルリネンワゴン｣｢リネン回収ワゴン｣を正式採用した。軽量で小まわりが効き、壁に傷を付ける心配も減ったのに加えて、ワゴンを簡単に畳める機能によって収納面でのメリットももたらされた。以前使用していた大型ワゴンはそのままリネン室に詰め込んでおくしかなかったが、今はコンパクト畳み、リネン室以外の倉庫などにもしまっておける。限りあるリネン室のスペースに余裕ができ、別のアイテムを収納することもできるようになった。
客室清掃はホテルの売り上げに直結する重要な部署であるという誇りを持たせたい
石塚氏は日ごろから｢あなたたちはただ清掃作業をしているスタッフではありません｣と声を掛け続けているという。｢清掃スタッフの仕事ぶり一つでホテルの評価は上下します。ハウスキーピングはホテルの売り上げに直結する重要な部署なのです。お客さまが滞在する部屋は、安全で快適な空間であることが求められます。ゴミが一つ落ちていればクレームにつながるので、ホテルの清掃はプロフェッショナルの域に達していなければなりません。スタッフには、重要なポジションで仕事をしていることに誇りを持って清掃に励んでいただきたいと考えています｣
売り上げを支えるホテルマンである清掃スタッフに気持ちよく働いてもらう環境づくりが、ホテルの土台を築き上げる。46 室のコンパクトなホテルの中でスタッフ同士の人間関係は良好で、その温かな雰囲気はサービスを通じてお客さまに伝わっていく。鎌倉パークホテルが目指す｢お客さまが実家に帰ってくるような気持ちで訪れることのできる家庭的なおもてなし｣を守るためにも、その土台を支えるハウスキーピングのスタッフの負担を軽減する｢ホテルリネンワゴン｣｢リネン回収ワゴン｣は大きな力を発揮しているのだ。
石塚氏は状況を見ながら、客室にワゴンごと入れて作業ができる｢HOUSE KEEPING WAGON(ハウスキーピングワゴン)｣などの追加導入も今後検討していきたいとしている。｢お客さまによりよいサービスを提供するために、ハウスキーピングに限らずホテルで働くスタッフ全員が、気持ちよく、楽しく仕事ができる環境を創ることが最も重要です。改善の余地がある課題を解決できるツールがあれば、これからも導入していきたいと思います｣
テラモトの｢ホテルリネンワゴン｣｢リネン回収ワゴン｣は、ホテルマンが働く環境を改善するツールの一つとして活用され、鎌倉パークホテルの現場をよりよい雰囲気にするための役割を果たしているのである。
｢ホテルリネンワゴン｣｢リネン回収ワゴン｣を廊下の中央に置いてオペレーションすることで、清掃スタッフの負担が軽減され、気持にも余裕が生まれてきた
鎌倉パークホテルが導入した｢ホテルリネンワゴン｣。テラモトでは作業容量に合わせてM・Lの２サイズあり、ホテルの内装に馴染みやすいグレーとブラウンのシックなカラーを用意している
汚れたリネンもワゴン内に隠れるので、廊下を歩くお客さまに与える印象についてもプラスの影響が生まれる
｢リネン回収ワゴン｣は、折り畳み・連結仕様で使いやすさに優れている
