正確かつ迅速に！ホテル清掃のインスペクションを効率的に行うためのチェックポイント
2020.01.15
ホテル全コラム
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ホテル清掃にとって、「インスペクション」はホテルの質を高めるために必要かつ大切なことです。
ここでは、インスペクションの概要やポイントを紹介していきます。
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インスペクションとは
インスペクションとは、英語では「inspection」、つまり検査を意味する言葉です。
ホテル業務、特に客室清掃の分野では、客室清掃が終わった後の検査という意味で用いられます。
ホテルによっては「ルーム・インスペクション」と呼んでいるところもあるかもしれません。客室清掃はお客様のチェックアウトから次のチェックインまでの間に行わなければならないため、スピードが要求されます。
しかし、早さが重要とはいえクオリティを疎かにすると、クレーム対応などでムダな業務が発生してしまいますし、顧客満足度も下がってしまいます。たとえ客室清掃のスタッフが手を抜いていないとしても、やはり人間のすることなので、常に100％完璧というわけにはいきません。たまにはミスがあるかもしれませんし、何かの工程をうっかり飛ばしてしまうこともありえます。
そこで必要となるのが「インスペクション」という業務です。客室清掃がしっかりと行われているか「検査」を行うことで、その部屋にお客様をお通しして良いかどうかの最終判断を行います。
もし行き届いていない部分があれば、インスペクションを行った人が客室清掃スタッフに伝達してやり直しをさせて、客室を完璧な状態に近づけます。インスペクションは「チェックする人」というわけではなく、チェック項目は多岐にわたりますし、数多くの部屋をチェックするので精神的にも肉体的にも大変な仕事です。
さらに、掃除のミスを見逃すと欠陥のある部屋をお客様に提供することになるので、責任の大きな仕事でもあります。
ホテルによってはインスペクション以外に「チェッカー」という人もいます。チェッカーはランダムに部屋をチェックします。
「ランダムならチェックする部屋の数も少ないし、大した負担もないのでは？」と思う人もいるかと思いますが、チェッカーは「お客様の立場」で客室清掃をチェックします。例えば浴室をチェックする場合、実際にバスタブに横たわるなどしてお客様の目線になります。
このようなチェック体制を整えているホテルがあるほど、客室清掃後のチェックつまりインスペクション業務は重要なのです。
インスペクションの効率化のチェックポイント
インスペクション時のチェックポイントはホテルの設備ごとに違います。ホテルによっては数100もの項目を用意しているところもあるようです。
ここではチェックポイントの一例をご紹介します。
客室ドア周辺
ドアやドア枠の汚れのチェックに加えて、ドアの機能面もチェックします。開閉に差し障りはないか、ロックはちゃんとかかるかなどです。
ドアスコープ周辺のチェックも欠かせません。明かりが漏れるのを嫌うお客様が、ティッシュやガムを詰めることがあるからです。
ドアをチェックする際に、ルームナンバーのプレートが汚れていないか、傾いていないかも確認してください。
クローゼット周辺
扉の表裏を見て汚れがないかチェックし、クローゼット内の床や棚の汚れも確認します。
客室ドアと同様に開閉に支障はないか、扉を開けると明かりが点くタイプのクローゼットの場合はちゃんと明かりが点くかもチェックしてください。
また、お客様の忘れ物はないか、ハンガーの数は足りているか、クローゼットにアメニティがあるのかなども見る必要があります。
バスルーム周辺
洗面台やバスタブはもちろん、水栓周辺の金具からシャワーホースにいたるまで、掃除が行き届いているか、水滴は残っていないかをチェックします。
鏡に関しては、掃除直後にはわからない拭き跡が出ている可能性があるので、様々な角度から目視確認します。
タオルラックやシャワー、棚などについては、グラつきがないかも確認が必要です。
トイレに関しては便器内外の掃除状況はもちろん、便座の裏のチェックも怠らないようにしましょう。
また、アメニティのチェックやドライヤーの機能確認も忘れてはいけません。
寝室
リネン類が取り替えられていることを確認し、ベッドメイクもチェックします。このときリネン類に髪の毛などが付着していないかも見てください。
窓枠や窓ガラスの掃除状況や、カーテンについても確認が必要です。特にカーテンについては、開閉に支障がないかとともに、カーテンレールやリングなどに破損がないかもチェックします。
照明や電気製品類
点灯するかどうかはもちろんチェックしたうえで、照明に埃がないかを確認します。特にライトスタンドや蛍光灯などの類は埃が目立ちやすいので要注意です。
冷蔵庫やテレビについても機能を確認し、外部に埃があれば除去します。冷蔵庫については、前のお客様が臭いのある食べ物を入れていた場合、その臭いが残っていることがあります。汚れと臭いの両方を入念にチェックしてください。
床や壁
全体にゴミや埃、毛髪、濡れ、破損などがないかを確認します。
壁についても汚れや破損がないか見てください。
その他
ゴミ箱やサニタリーボックスが空であり、ゴミ袋などもセットされているか確認します。
客室に備え付けの電話にコードがある場合は、コードのねじれもとっておきましょう。
各種アメニティのチェックも忘れないでください。
インスペクションの効率化を実現した事例
インスペクション業務にも効率が求められます。
ここからは効率化を達成したケースを紹介します。可能であれば導入を検討してください。
連絡に通話アプリを導入
あるホテルでは客室係とフロントの連絡に電話を使っていましたが、この方式だとフロントの接客中などタイミング次第では電話に出られないことがあり、効率の面で問題がありました。
そこで各フロアにタブレット端末を置き、無料通話アプリを有効活用して各所との連絡がスムーズになるように改善したそうです。
通話アプリに代表されるようなコミュニケーションツールを有効活用することで、チェックで発覚した問題を清掃スタッフにすぐ伝えることも可能となります。
写真中心のマニュアルを作成
ある旅館では明文化されたマニュアルがなかったため、スタッフごとにタオルを置く向きなどが異なっていました。また、客室のタイプやお客様の数によってもスタッフごとに「自分が良いと思う方法」で客室のセッティングをしていたそうです。
そのため、場合によっては見栄えが悪い、お客様にとって使いづらくなるなどの問題があったようです。そこでマニュアルを作成したのですが、わかりやすさを優先して写真中心のものにしたそうです。
これによって全てのお客様に同じサービスを提供することができ、顧客満足度の向上に繋がりました。また、新しいスタッフがそれまでの倍も早く仕事を覚えられるようになったそうです。客室セッティングが均質化されることは、インスペクションのチェック項目も統一化されるため、業務効率化向上に繋がります。
インスペクションの徹底と効率化は重要
インスペクションは単なるチェック業務ではなく、お客様満足度に影響する責任のある仕事です。手を抜くことなく行いましょう。
効率化については本記事の事例のほかに、効率化を促すサービスなどが展開されているので、そういったものを活用してもいいでしょう。
